16 июня региональный директор ВУЗ-банка по ХМАО и ЯНАО Евгений Паначев провел в Сургуте мастер-класс «Слушай и богатей. Как увеличить прибыль, собирая обратную связь от своих клиентов» совместно с тренинг-центром «ПрактикУМ».

Организаторы подготовили познавательный отчет, из которого можно узнать, что такое NPS и как он вычисляется, как классифицируются клиенты, и в чем заключается WOW-сервис.

Источник: тренинговый центр «ПрактикУМ»

Обратная связь от клиентов — всего лишь верхушка айсберга той огромной работы, которую можно и нужно проводить компании, общаясь со своими клиентами. В этом уверен спикер нашего Делового завтрака — Евгений Паначев, региональный директор по ХМАО и ЯНАО ВУЗ-банка.

На встрече в Botanica он рассказал о том, что такое обратная связь от клиентов и как с ней работать; как выстроить систему по сбору обратной связи; как драйверы лояльности помогают в получении прибыли и улучшении сервиса; поделился личным профессиональным опытом, в котором NPS стала философией ведения бизнеса.

Кстати, о сложных аббревиатурах.

NPS является индексом, который измеряет желание потребителя рекомендовать продукты или услуги вашей компании своим знакомым. Чтобы высчитать его, необходимо задать клиентам два вопроса:

— По шкале от 1 до 10, с какой вероятностью вы порекомендуете продукт (услугу) нашей компании своим друзьям или коллегам?

— Что именно повлияло на ваш ответ?

Далее вам необходимо оформить опрос и отправить его своим клиентам. Обычно подобные анкеты рассылаются по электронной почте, при помощи SMS, предлагают в виде всплывающих окон или задают по телефону. В идеале, опрос необходимо завершить менее чем за 24 часа.

После того, как ваши клиенты ответят на оба вопроса, вам нужно будет разделить их на следующие категории в зависимости от выставленной ими оценки:

— 9-10: Приверженцы бренда (Promoters). Они ценят продукты вашей компании и склонны рекомендовать их своим друзьям и знакомым. Они также часто совершают повторные покупки. Жизненный цикл таких клиентов представляет наибольшую ценность.
— 7-8: Нейтральные потребители (Passives). Они не распространяют негативные отзывы о вашей компании, но если кто-то сделает им более выгодное предложение — откажутся от ваших услуг. Такие клиенты не часто рекомендуют вас своим знакомым.
— 0-6: Критики (Detractors). Они недовольны качеством товаров или услуг вашей компании и хотят разрушить вашу репутацию, распространяя негативные отзывы.

Как вычислить NPS?

Основываясь на данных сегментации аудитории (см. предыдущий раздел), индекс потребительской лояльности можно вычислить, воспользовавшись простой формулой:

NPS = (% Приверженцев бренда) – (% Критиков)

Полученное вами значение будет находиться в пределах от -100 до 100. Если индекс потребительской лояльности равняется 100, это означает, что абсолютно все ваши клиенты являются поклонниками вашего бренда (наилучший сценарий).

Если же этот показатель равен -100, то наоборот, все ваши клиенты критикуют вас (худший сценарий).

Евгений Паначев считает, что любой компании надо стремиться к цифре 65% — это уровень минимальной лояльности клиентов. Что касается самых недовольных клиентов, так называемых детракторов, то не спешите расстраиваться, если они у Вас есть. Недовольный и искренний клиент — сможет рассказать вам много и по существу о недостатках Вашей работы и даже выдаст вам ценнейшие рекомендации как все устранить и сделать лучше, чем у конкурентов.

Ваша задача лишь внимательно слушать и делать правильные выводы. В этом есть один из главных принципов работы по обратной связи — принцип непредвзятости, когда отрабатывается любая, как положительная, так и отрицательная оценка.

Желательно при этом не дожимать клиента на выставление новой оценки или пытаться его убедить почему ваш работник поступил так, а не иначе. Поэтому с детракторами рекомендуется общаться другим работникам, морально подготовленных к этому.

Не могли не затронуть тему цены и ценности услуг. Всегда выход снизить цену...но это путь в никуда, вернее, к банкротству компании (если стоимость услуг, конечно, не астрономично завышены).

Так вот, один из главных советов спикеров этого завтрака: если цена для клиента большая - улучшайте сервис, сделайте его "уау", наполняйте цену ценностью. Уменьшить цену Вы всегда успеете, а вот отстоять ее - Ваше личная обязанность как собственника бизнеса.

Для всех гостей завтрака "уау" сервис заключался абсолютно в разном, но все пришли к единому мнению, что это всегда больше, чем ожидаешь от уровня конкретной компании. Например, чашка кофе в салоне красоты - это уже дань традиции, а если к этой чашке прибавить свежую выпечку лично от хозяйки заведения - это уже для клиента выглядит совершенно по другому. Равно как и просто чашка сваренного специально для вас кофе в какой то забегаловке, где стригут за 200 рублей — то этого тоже клиент не будет ожидать — для него тоже это сервис выше его предположений.

Поэтому каждому надо внимательно посмотреть на систему в своей компании глазами клиента, а еще лучше подключить к общению работников. Вот уж кто совершенно в теме о всех плюсах и минусах, включая отношение клиентов. Замотивированный на выдачу обратной связи работник — это кладезь ценной информации. Находите время для общения.

Еще одно важное дело — обработка результатов всех коммуникаций и оргвыводы, иначе вся огромная работа будет проделана зря. Возьмите за правило внедрять хотя бы одно предложение в месяц и не стесняйтесь рассказывать об этом в тех же сетях своим клиентам. В один момент открытость и прозрачность проводимой политики начнут работать на Вас, создавая имидж компании, искренне неравнодушной к своим клиентам — дорогого стоит! Стремитесь!

В завершении завтрака спикер подарил несколько вдохновляющих на бизнес-подвиги книг из личной коллекции и ответил на вопросы всех, кто был особо заинтересован в теме.