В Екатеринбурге по инициативе ВУЗ-банка состоялась конференция «Живой сервис». Департамент малого и среднего бизнеса банка организовал её для клиентов Лайф Клуба. Предприниматели обсудили лучшие практики построения сервиса в компаниях. Опытом с бизнесменами поделились представители Финансовой Группы Лайф, независимые эксперты и представители крупных екатеринбургских компаний, своей корпоративной культурой и высоким уровнем клиентского сервиса.
Они представили примеры реальных практик и принципов работы над уровнем сервиса. В ходе конференции поднимались такие темы, как уровень сервиса в Екатеринбурге и в Уральском регионе, работа с обратной связью клиентов, мобильные приложения как часть клиентского сервиса, создание особой атмосферы рабочего пространства для сотрудников и комфорта для клиентов, а также специфика ведения бизнеса в условиях санкций и непростой экономической ситуации.
Открыли конференцию руководители департамента малого и среднего бизнеса ВУЗ-банка Юлия Ягнятинская и Олег Попков, которые рассказали о WOW-сервисе как об образе жизни и о том, как в Группе Лайф подбирают правильных людей в команду.
Тему человеческого фактора сервиса логично продолжила Елена Олия, тренер и преподаватель бизнес-школы Уральского федерального университета. Также Елена Олия затронула тему эволюции сервиса. Если в 90-е «хотя бы не обхамили» уже считалось за сервис, то затем клиент стал ждать улыбок, потом грамотных консультаций, в эпоху развития интернет-коммерции появился запрос на простые решения для самостоятельного совершения покупок, а сейчас время, когда клиент ждет дополнительных «изюминок».
На вопрос, зачем бизнесу задумываться об этих «изюминках» и фишках в полной мере ответил Олег Власов, редактор журнала «Наши деньги» в своем выступлении на тему «Экономика и бизнес в условиях санкций: кто в ответе за эффективность». И ответил: мы сами, каждый из нас. Олег назвал основные вызовы времени для предпринимателей и рассказал об экономической ситуации в стране. «Перезагружать» бизнес нужно будет каждые 3-5 лет. То, что делали вчера, завтра уже работать не будет. Зарабатывать становится труднее, а у ценовой конкуренции есть предел. Вывод – трудиться, еще раз трудиться и не бояться перемен. А основное, на чем можно сыграть сегодня в привлечении клиентов, это эмоции.
Про экономику впечатлений продолжила разговор Ирина Шишмарева, начальник управления клиентского сервиса ФГ Лайф. Её выступление было, в частности, посвящено аутентичности бренда, тому, как клиент выбирает компанию по совпадению ценностей. Была затронута тема внутреннего сопротивления человека изменениям. И Ирина озвучила формулу изменений, одним из составляющих которой является дискомфорт, через который должен пройти каждый, кто хочет выйти на новый уровень.
Также на конференции искренне и эмоционально выступили персональные менеджеры ВУЗ-банка, которые каждый день работают с клиентами. Яна Макс, Наталья Бутакова и Вероника Черемных рассказали в примерах, в чем выражается персонализация в банке, а также об опыте реализации такой услуги Лайф Клуба, как Мониторинг качества сервиса у клиента. К слову, всё время конференции работал мобильный офис, где персональные менеджеры консультировали всех желающих клиентов и решали их задачи.
Алексей Захаров, директор по маркетингу департамента МСБ Группы Лайф подробно рассказал о дистанционных банковских сервисах для бизнеса и приоткрыл планы на будущие мобильные и интернет решения.
Очень ценными были кульминационные выступления внешних спикеров. Презентации руководителя отдела качества интернет-магазина Е96.RU Любови Коротковой, коммерческого директора портала 66.RU Юлии Закиряновой, руководителя группы тестирования пользовательских интерфейсов компании СКБ Контур Елены Махно, совладельца Freelance Cafе и Traveler’s Coffee Алексея Гресько и генерального менеджера angelo отеля Джона О`Брайена
позволили участникам узнать разные практики, системы мониторинга качества сервиса, принципы работы, почувствовать эмоциональные составляющие брендов и атмосферу разных компаний, познакомиться с конкретными мероприятиями, которые они реализуют для счастья своих сотрудников и клиентов, зарядиться потрясающей энергетикой спикеров и, главное, ответить на вопрос – почему гости отеля, посетители ресторана, покупатели магазина, одним словом, клиенты, возвращаются снова и снова!
Все материалы конференции (презентации спикеров и фотографии) будут предоставлены каждому участнику.
